Manajemen Layanan Sistem Informasi
Section 1
PENGANTAR
Manajemen layanan
teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu
metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif
konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan.
Bagaimana memahami
manajemen layanan?
Dengan melakukan
pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan
target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan
ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Kenapa sangat penting
untuk perusahaan?
karena ketika suatu
perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin
penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan
IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan
diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk
di toleransi.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu
penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?
·
Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang
ditentukan dan disepakati.
·
Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
·
Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance
Indicators or KPI)
·
Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan
peningkatan kualitas pelayanan.
Manajemen layanan
teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user
individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam
hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh
karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan
pelayanan dari unit TI tersebut.
Di sini juga ada hal yang mempengaruhi tantangan dalam
manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:
1.
Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
2.
Mengoptimalkan biaya TI
3.
Mengelola resiko dan kompleksitas TI
4.
Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
5.
Mengelola perubahan volume yang lebih
tinggi
6.
Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan
bisnis
Pelayanan adalah
pengelolaan layanan TI sendiri, dan melibatkan sejumlah praktek manajemen untuk
memastikan bahwa layanan TI yang disediakan seperti yang disepakati antara
Penyedia Jasa dan Nasabah.
Information Technology Infrastructure Library
Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL diterbitkan
dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang isinya
memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL dipublikasikan
pertama kali yaitu 1989-1996. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang
terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
Pada 30 Juni 2007, OGC
menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian
dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh
teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle
adalah Service Strategy. Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan.
2. Service Design
Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri.
3. Service Transition
Service
Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan
serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun
layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
4. Service Operation
Service
Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional
harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan
pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin
tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
5. Continual Service Improvement
Continual
Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta
memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle
Terdapat 2 komponen
operasional ITIL yaitu :
1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal
setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan ITIL
Dengan menyediakan
pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah
perusahaan dalam cara berikut:
1.
Mengurangi biaya
2.
Peningkatan layanan TI melalui penggunaan
proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan
pedoman
3.
Meningkatkan produktivitas
4.
Meningkatkan penggunaan keterampilan dan
pengalaman
5.
Meningkatkan penyampaian layanan pihak
ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 sebagai standar untuk pengiriman
layanan pengadaan jasa.
Model Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar
kegiatan utama dari
tahap siklus hidup layananan.
Section 2
Strategi Sistem
Informasi
Suatu survei pada 291 executive TI oleh jurnal CIO (Chief Information
Officers) menunjukkan suatu perubahandari TI dalam kerjasama perusahaan.
Sepertiga executive mengatakan bahwa TI adalah untuk menciptakan strategi
bisnis dan dua pertiga lainnya mengatakan bahwa TI untuk menjalankan
strategi. Dengan adanya Teknologi informasi diharapkan untuk kontribusi
pada strategi bisnis. Sebagian dari executive mengatakan bahwa kontribusi untuk
pengembangan strategi adalah lebih penting untuk mereka dan biasanya direktur
perusahaan.
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar
pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari
kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang
disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang
cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal
apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman
yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna
dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan
untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat
beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
RESIKO
Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan
dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal.
Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan
kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.
Pencapaian
Keunggulan Kompetitif
8 Metode dasar untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif
1.
Mengurangi biaya
2.
Meningkatkan tantangan
untuk memasuki pasar
3.
Membangun biaya
pengalihan yang tinggi
4.
Menciptakan produk atau jasa yang baru
5.
Diferensiasi produk dan
jasa
6.
Meningkatkan kualitas
produk dan jasa
7.
Membangun aliansi
8.
Mengikat supplier dan
pembeli
Terdapat gejala-gejala tidak terkontrolnya
TI yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. manajemen
bisnis dan manajemen TI jarang atau tidak saling berkomunikasi,
2. pimpinan
unit TI tidak memahami kebutuhan bisnis,
3. pimpinan
unit bisnis tidak memahami potensi inovasi berbasis TI,
4. pimpinan
unit bisnis tidak memiliki rasa memiliki terhadap inisiatif TI,
5. pengelolaan
TI terlalu birokratis dan lambat untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis,
6. implementasi-implementasi
TI sering gagal dalam memenuhi kebutuhan bisnis atau terlambat dalam
penyelesaiannya dan melampaui anggaran yang disediakan,
7. risiko
pemanfaatan TI tidak dipahami atau dikelola secara efektif sebagai bagian dari
risiko bisnis,
8. kegagalan
unit TI organisasi untuk mematuhi ketentuan regulator atau kontrak dengan
penggunanya, dan
9. tolak
ukur keberhasilan unit TI dipandang tidak ada artinya bagi unit bisnis
pengguna.
SECTION 3:
Mengapa Desain Layanan itu Penting?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus
hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses
perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan dalam proses
perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
Desain yang tepat dan inovatif layanan
TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi
kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
1.
Solusi layanan baru atau perubahan.
2.
Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
3.
Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
4.
Proses, peran dan kemampuan.
5.
Metode pengukuran dan satuan.
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan
adalah sebagai berikut:
1.
Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
2.
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
3.
Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
4.
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan,
arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas
solusi TI.
5.
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
6.
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
Paket Desain Layanan (SDP):
Mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau
layanan TI yang dikeluarkan.
Referensi:
Brinkman, Richard. 1999. “Startegic Asset Management
Framework”. South Australia: Government of South Australia.
